Este curso forma parte del Plan de Formación Municipal del Ayuntamiento de Elche y tiene como finalidad mejorar la calidad de la atención prestada a la ciudadanía por parte del personal al servicio de la Administración Local.

La atención ciudadana es la primera imagen que la ciudadanía recibe de la Administración. Una atención de calidad genera confianza, reduce conflictos y mejora la percepción del servicio público.

• Conocer los principios y valores que rigen la atención ciudadana.
• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y empática.
• Aplicar protocolos de atención presencial, telefónica y telemática.
• Gestionar situaciones difíciles con profesionalidad.
• Mejorar la calidad del servicio público de forma continua.

La atención ciudadana constituye un servicio público esencial que garantiza el acceso de la ciudadanía a los servicios y recursos de la Administración Local. Su prestación está regulada por un marco normativo que establece los derechos de la ciudadanía y las obligaciones del personal.

• A comunicarse en cualquiera de las lenguas oficiales.
• A utilizar los medios electrónicos para relacionarse con la Administración.
• A ser tratado con respeto y deferencia.
• A conocer el estado de tramitación de sus expedientes.
• A obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos.
• A no presentar documentos que ya obren en poder de la Administración.
• A la protección de datos de carácter personal.
• A formular quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios.

• Tratar a la ciudadanía con respeto, cortesía y profesionalidad.
• Identificarse y facilitar información sobre el procedimiento.
• Guardar secreto profesional sobre los datos conocidos en el ejercicio de sus funciones.
• Derivar correctamente cuando la consulta supere su competencia.
• Registrar y tramitar las solicitudes en los plazos establecidos.
• Mantener actualizada su formación y conocimientos.

• Usar un lenguaje claro, sencillo y adaptado al interlocutor.
• Evitar tecnicismos y jerga administrativa innecesaria.
• Estructurar el mensaje: presentación, desarrollo, conclusión.
• Confirmar la comprensión: "¿Le ha quedado claro?"

• Mantener contacto visual adecuado (sin intimidar).
• Postura abierta y relajada, orientada hacia la persona.
• Expresión facial amable y receptiva.
• Tono de voz calmado, modulado y profesional.

La escucha activa es la capacidad de prestar atención plena a lo que dice la persona, comprendiendo tanto el contenido como las emociones que transmite.

• No interrumpir mientras la persona habla.
• Asentir y usar señales de seguimiento ("entiendo", "sí, continúe").
• Reformular para confirmar comprensión: "Si le he entendido bien..."
• Tomar notas cuando sea necesario.

Reconocer y validar las emociones del ciudadano/a: "Entiendo que esta situación le resulta complicada". La empatía no implica dar la razón, sino demostrar comprensión.

Las barreras en la comunicación dificultan la transmisión efectiva del mensaje y pueden generar malentendidos, frustración y conflictos.

Una comunicación clara, empática y bien estructurada actúa como mecanismo preventivo frente a conflictos y reclamaciones. Explicar correctamente los procedimientos, los límites de la actuación administrativa y los plazos evita malentendidos y frustraciones.

• Informar proactivamente sobre los pasos del procedimiento.
• Establecer expectativas realistas sobre plazos y resultados.
• Comunicar con claridad cuando no es posible satisfacer una demanda.
• Ofrecer alternativas cuando la respuesta directa no es posible.

La Oficina Municipal de Atención a la Ciudadanía (OMAC) del Ayuntamiento de Elche es el punto de atención presencial donde la ciudadanía puede realizar trámites, consultas y gestiones municipales.

• Registro de entrada de documentos y solicitudes.
• Información y orientación sobre trámites municipales.
• Gestión del padrón municipal de habitantes.
• Tramitación de licencias y autorizaciones.
• Atención en materia de tributos locales.
• Cita previa para servicios especializados.

• 1Acogida: saludo cordial, identificación y disposición de ayuda.
• 2Escucha: identificar la necesidad real del ciudadano/a.
• 3Gestión: tramitar, informar o derivar según corresponda.
• 4Cierre: confirmar que la demanda ha sido atendida y despedida amable.

• Mantener el espacio de atención ordenado y accesible.
• Respetar la privacidad en las conversaciones.
• Gestionar las esperas con información y cortesía.

La atención telefónica requiere habilidades específicas ya que la comunicación no verbal queda limitada. La voz, el tono y las palabras son los únicos recursos disponibles.

• 1Contestar antes del tercer tono. Identificarse: nombre, departamento, ayuntamiento.
• 2Escuchar sin interrumpir. Tomar nota de los datos relevantes.
• 3Informar con claridad. Si hay que transferir, explicar a quién y por qué.
• 4Confirmar la resolución y despedirse amablemente.

La sede electrónica del Ayuntamiento de Elche permite a la ciudadanía realizar trámites de forma online, sin necesidad de desplazarse. La Ley 39/2015 establece el derecho a relacionarse electrónicamente con la Administración.

• Registro electrónico de solicitudes y documentos.
• Consulta del estado de expedientes.
• Notificaciones electrónicas.
• Pago de tributos y tasas municipales.
• Solicitud de certificados y volantes de empadronamiento.

Orientar a la ciudadanía sobre el uso de la sede electrónica y los certificados digitales necesarios (DNIe, Cl@ve).

• 1Recepción: Identificar al ciudadano/a y la naturaleza de su demanda.
• 2Análisis: Determinar si la demanda es competencia del servicio o debe derivarse.
• 3Tramitación: Registrar, gestionar y tramitar la solicitud según el procedimiento.
• 4Resolución: Comunicar la resolución o el estado del expediente.
• 5Seguimiento: Verificar la satisfacción y registrar incidencias para mejora.

El registro de entrada es el acto formal que da inicio al procedimiento administrativo. Toda solicitud presentada debe quedar registrada, garantizando al ciudadano/a un justificante con fecha y número de registro.

• Verificar que la documentación está completa antes de registrar.
• Informar al ciudadano/a sobre los plazos de resolución.
• Facilitar el número de registro para el seguimiento.
• Custodiar correctamente la documentación recibida.

Cuando una demanda ciudadana no puede ser resuelta directamente, es necesario derivar correctamente a la unidad o servicio competente, garantizando que la ciudadanía no quede desorientada.

• Explicar al ciudadano/a por qué se le deriva y a quién.
• Facilitar los datos de contacto del servicio competente.
• Si es posible, realizar la derivación directa (transferencia de llamada, acompañamiento).
• Registrar la derivación para el seguimiento interno.

En la atención ciudadana es frecuente encontrarse con situaciones que generan tensión o dificultad. Conocer los tipos y sus características permite prepararse y responder de forma profesional.

• Ciudadano/a enfadado/a o alterado/a: frustración acumulada, esperas largas, resoluciones desfavorables.
• Demandas imposibles: solicitudes que no son competencia del servicio o que no tienen solución.
• Barreras idiomáticas o culturales: dificultades de comprensión mutua.
• Situaciones de vulnerabilidad: personas mayores, con discapacidad o en situación de exclusión.
• Actitudes agresivas o intimidatorias: comportamientos que alteran el orden del servicio.

La desescalada es el conjunto de técnicas que permiten reducir la tensión en una situación conflictiva, evitando que escale a un conflicto mayor.

• Mantener la calma y el tono de voz sereno.
• Escuchar sin interrumpir, dejando que la persona exprese su malestar.
• Validar las emociones: "Entiendo que esta situación le resulta frustrante".
• Centrarse en los hechos y en las soluciones posibles.
• Evitar el debate sobre quién tiene razón.
• Establecer límites claros si el comportamiento es inapropiado.

Las quejas y reclamaciones son instrumentos de participación ciudadana que permiten a la ciudadanía expresar su disconformidad con el funcionamiento de los servicios públicos. La Ley 57/2003 de Grandes Ciudades establece mecanismos específicos para su gestión.

• Registro presencial en la OMAC.
• Sede electrónica del Ayuntamiento de Elche.
• Correo postal dirigido al servicio correspondiente.

Una gestión eficaz de las quejas y reclamaciones no solo resuelve el problema individual, sino que aporta información valiosa para la mejora continua del servicio.

• 1Recepción y registro de la queja o reclamación.
• 2Acuse de recibo al ciudadano/a en el plazo establecido.
• 3Análisis e investigación interna.
• 4Resolución y comunicación al ciudadano/a.
• 5Registro de la incidencia para análisis de mejora.

En la atención ciudadana, el lenguaje que utilizamos es una herramienta clave para generar confianza, cercanía y una imagen profesional de la Administración Local.

Este apartado recoge las recomendaciones sobre el uso de un lenguaje claro, respetuoso e inclusivo, así como las expresiones y actitudes verbales que deben evitarse por resultar inadecuadas, confusas o poco empáticas.

El objetivo es mejorar la calidad del servicio, facilitar la comprensión de la información y garantizar un trato correcto y homogéneo a toda la ciudadanía.

Mantener la checklist en el puesto de atención a modo de resumen ayuda a garantizar calidad constante.

• 1Saludar de forma profesional y cordial.
• 2Escuchar activamente y sin interrupciones.
• 3Explicar de manera clara, ordenada y comprensible.
• 4Verificar comprensión y responder dudas.
• 5Registrar correctamente las interacciones.
• 6Cierre cordial y agradecimiento.

La mejora continua en la atención a la ciudadanía depende en gran medida del papel activo del personal de la Administración Local. La observación de incidencias recurrentes, las sugerencias de mejora y la formación continua son elementos clave para optimizar el servicio.

Cada experiencia de atención aporta información valiosa para detectar áreas de mejora y reforzar buenas prácticas.

• Tiempo medio de espera y atención.
• Índice de resolución en primera atención.
• Satisfacción ciudadana (encuestas).
• Número y tipología de quejas y reclamaciones.